Social media to dla każdej firmy szansa na dwustronną komunikację z klientami. Interakcja z fanami jest jednak nie tylko źródłem pozytywnych reakcji. Na firmowym fanpage’u często pojawiają się również negatywne komentarze, skargi ze strony niezadowolonych klientów oraz prośby o poprawę funkcjonowania pewnych aspektów działalności firmy. Nie każdy jest w stanie przejść nad krytyką do porządku dziennego. Okazuje się jednak, że również te negatywne opinie można przekuć w coś pozytywnego. Należy jednak zmienić nieco podejście.
Nie każda krytyka wiąże się z kryzysem
Musimy uświadomić sobie, że negatywny odbiór marki może wynikać z rozmaitych powodów. Niektórzy użytkownicy mediów społecznościowych są z natury nieżyczliwi. W sieci jest pełno tzw. hejtu. Dlaczego zatem miałby on omijać firmowe fanpages. Czarny PR, działania hejterów i trolli to część Facebookowego świata, do którego musimy się po prostu przyzwyczaić.
Z falą krytyki możemy spotkać się także w momencie, gdy próbujemy zmienić profil na bardziej nastawiony na klienta. Pojawiają się przy okazji rozmaite błędy czy niedociągnięcia w obsłudze, a klienci traktują fanpage, jako miejsce do składania skarg.
Możemy również sami spowodować negatywne komentarze. Błędy językowe na stronie, niefortunne wpisy, niesprawdzone informacje… to wszystko sprawia, że „podkładamy się” użytkownikom. Jeżeli odbiorcy naszego fanpege’a będą mieli okazję do skrytykowania czegoś, na pewno to zrobią. Nie liczmy na ich pobłażliwość.
Każdy zamieszczany wpis musimy bardzo dokładnie przeanalizować, pamiętając o tym, że praktycznie wszystko może zostać wykorzystane przeciwko marce. A treści, które nam wydają się początkowo zupełnie neutralne, mogą zostać rozmaicie zinterpretowane.
Lepiej zapobiegać, niż walczyć ze skutkami krytyki
Przygotujmy się zawczasu na wszelką krytykę. Najgorsze, co możemy zrobić to kompletny brak reakcji na negatywne komentarze. Fani poczują się zignorowani. Okażemy im w ten sposób brak szacunku. Szybka odpowiedź bagatelizująca problem nie jest również żadnym rozwiązaniem. Z kolei przedłużający się brak reakcji będzie bardzo niemile widziany. W ten sposób doprowadzimy tylko do tego, że z pozoru niewinna dyskusja przybierze rozmiary ogromnej burzy. Dyskusje w social mediach mają to do siebie, że potrafią rozkręcić się w zaskakującym tempie. Cały czas monitorujmy opinie na temat marki. Zadbajmy o gotowe scenariusze odpowiedzi, skracając w ten sposób czas reakcji. Zaproponujmy też klientom gotowe narzędzia rekompensaty w postaci zniżek czy gratisów.
